整体院の患者満足度アンケートの作り方｜NPSで通院をやめる理由を早めにつかむ方法

整体院の患者アンケートで満足度を測るなら、NPSの1問と理由を聞く1問から始めるのが近道です。通院をやめる前のサインをつかむ設計を解説します。

なぜ満足度アンケートで「やめる理由」を先につかむべきか

通院をやめる患者の多くは、不満を口に出さずに来なくなります。受付で「いかがでしたか」と聞くと、ほとんどの患者は「よかったです」と答えます。本音が出るのは、院を出たあと、スマホで一人で答えるときです。

既存患者を引き留める効果の大きさは、数字でも示されています。フレデリック・ライクヘルドとW.アール・サッサーの研究（Harvard Business Review、1990年「Zero Defections」）では、顧客の維持率が5%上がると利益が25〜95%増えると報告されました。整体院に当てはめても、新患を1人増やすより、今の患者の離脱を1人減らすほうが安く済むことがほとんどです。

問題は、離脱のサインが見えにくいことです。予約が途切れてから電話しても、患者はもう別の院に移っているかもしれません。だから「来なくなる前」に満足度を測る仕組みが必要になります。

整体院の患者アンケートで満足度を測るならNPSか5段階か

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、ライクヘルドが2003年にHarvard Business Review「The One Number You Need to Grow」で提唱した指標です。「この院を友人や家族にすすめる可能性は、0〜10点で何点ですか」という1問で測ります。一方、昔からある「満足・やや満足・普通…」の5段階評価も使えます。違いは次のとおりです。

おすすめは、NPSを毎回の定点観測に使い、理由は自由記述で1問だけ聞く形です。5段階評価は、年1回、メニューや設備を見直すときに使えば十分です。

NPSの計算方法と日本での目安

回答は3つに分けます。9〜10点が「推奨者」、7〜8点が「中立者」、0〜6点が「批判者」です。NPSは「推奨者の割合−批判者の割合」で出します。

計算例です。1ヶ月で40件の回答があり、推奨者14件（35%）、中立者16件（40%）、批判者10件（25%）だった場合、NPSは35−25＝＋10になります。

日本人は高い点をつけにくい傾向があり、NTTコム オンラインが毎年出しているNPSベンチマーク調査でも、多くの業界で平均がマイナスです。他の業界と比べて落ち込む必要はありません。見るべきなのは自院の数字が前月より上がったか下がったかと、批判者が何を書いているかです。

整体院向け患者アンケートの作り方5ステップ

1. 目的を1つに絞る：「通院をやめそうな患者を早く見つける」と決めます。目的が多いと質問が増え、回答率が下がります。
2. 質問を3問以内にする：NPSの1問、理由の1問、任意の要望1問で十分です。
3. 送るタイミングを決める：初回施術の当日夜と、3回目施術の翌日の2回に送ります。離脱が多いのは2〜3回目の前後だからです。
4. 送る手段を決める：LINE公式アカウントからGoogleフォームのリンクを送る形が、手間もお金もかかりません。紙で配る場合は、受付にQRコードを置きます。
5. 対応ルールを先に決める：6点以下は48時間以内に院長が連絡する、9〜10点には口コミ投稿をお願いする、と点数ごとの動きを決めてから配信を始めます。

そのまま使える質問テンプレート

• Q1：当院を、ご家族やご友人にすすめる可能性は0〜10点で何点ですか（必須）
• Q2：その点数をつけた一番の理由を教えてください（必須・自由記述）
• Q3：次回もっとこうしてほしい、ということがあれば教えてください（任意）

名前の入力欄はつけず、予約番号や来院日だけを任意で書いてもらうと、本音が出やすくなります。誰の回答か知りたい場合は、LINEのユーザーごとにリンクを分けて送る方法もあります。

6点以下の回答が来たときの対応

アンケートは、送るよりも「低い点に対応すること」のほうが大切です。対応しないまま集めるだけでは、患者に「答えても何も変わらない」と思われてしまいます。

• 48時間以内に院長から連絡する：LINEで「ご意見ありがとうございます。気になった点をもう少し教えていただけますか」と送ります。言い訳はしません。
• 理由を3つに分ける：「施術の効果・説明」「待ち時間・予約の取りにくさ」「料金・通院の負担」のどれに当たるかを分けて記録します。
• 月1回、多い理由から直す：同じ理由が3件以上たまったら、院全体の問題として直します。

米TARP社の調査をもとにした「グッドマンの法則」でも、苦情に素早く応えてもらえた顧客は、再び利用する割合が大きく上がるとされています。低い点は、離脱を止める最後のチャンスと考えてください。

バディフルの支援事例

バディフルではこれまで500院以上の整体院・治療院の集客・経営をサポートしてきた中で、満足度アンケートとフォローLINEを組み合わせる設計を何度も行ってきました。

ある院では、施術後のアンケートを受付の紙で配っていたため、回答はほとんど「満足」で、離脱の理由がわかりませんでした。そこで、LINEで送るNPS形式の3問アンケートに切り替え、あわせて3回目来店後のフォローLINEを設計しました。フォローLINEでは、施術のふり返りと次回までのセルフケアを伝え、困っていることを返信で聞くようにしました。

その結果、6点以下の患者の多くが「効果が出るまで何回かかるかわからない」という理由をあげていることがわかりました。院長が通院回数の目安を最初に説明するよう改めたところ、2回目から3回目への継続が安定しました。3回目来店後のフォローLINEを設計するだけで離脱率が10%程度改善した院は、ほかにも複数あります。アンケートで理由をつかみ、フォローLINEで手を打つ。この2つをセットで回すことが大切です。

よくある質問（FAQ）

Q: アンケートの回答率が低いのですが、どうすれば上がりますか？

A: 質問を3問以内にし、施術当日の夜にLINEで送るのが効果的です。受付で「30秒で終わるので、ご意見をお聞かせください」と一言添えるだけでも、答えてくれる患者は増えます。

Q: 回答数が少ないうちは、NPSの数字を気にしなくていいですか？

A: 月20件未満のうちは、数字が大きくぶれます。点数より、6点以下の回答の理由を1件ずつ読み、対応することを優先してください。3ヶ月ほど続けると傾向が見えてきます。

Q: アンケートのお礼に割引クーポンを出してもいいですか？

A: 回答率は上がりますが、点数が甘くなりやすくなります。高い点をつけたらもらえる形は避け、回答した全員に同じ特典を出してください。口コミ投稿と引き換えの特典はGoogleの規約違反になるので注意が必要です。

Q: 低い点数をつけた患者に連絡すると、かえって嫌がられませんか？

A: 責めるような聞き方をしなければ、ほとんどの患者は好意的に受け止めます。「ご意見を改善に使いたい」と伝え、返信は任意にすると負担になりません。連絡しないほうが離脱につながりやすくなります。

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