当日飛び込み患者とオンライン予約を共存させる受付設計｜予約システムで待ち時間と取りこぼしを同時に減らす方法

予約システムでオンライン予約を受けながら当日飛び込みにも対応したい院長向けに、両者をぶつけない共存設計を解説します。

なぜ当日飛び込みとオンライン予約はぶつかるのか

駅前や商店街に面した整体院・整骨院では、「ぎっくり腰で今すぐ診てほしい」「買い物ついでに寄った」という当日飛び込みの患者さんが一定数来院します。一方で、総務省「令和5年通信利用動向調査」では個人のスマートフォン保有率が約8割に達しており、患者さんが夜間や休日に自分でWeb予約を入れる流れは年々強まっています。

この2つの流れを何も決めずに受け付けていると、現場では次のような問題が起きます。

• 予約患者を待たせる：飛び込みの方を先に入れた結果、予約時刻どおりに案内できず、口コミに「予約したのに待たされた」と書かれる
• 飛び込み患者を断る：オンライン予約で枠が埋まり、痛みを抱えて来た方を帰してしまう（新患の取りこぼし）
• 受付が混乱する：紙の台帳と予約システムの二重管理になり、ダブルブッキングが起きる

厚生労働省「受療行動調査」でも、外来患者の不満項目の上位には毎回「待ち時間」が挙がっています。整体院でも同じで、待ち時間の不満はリピート率の低下に直結します。つまり、どちらかを我慢させる運用ではなく、両者を最初から設計に組み込むことが必要です。

予約システムで当日飛び込みとオンライン予約を両立する共存設計の3原則

バディフルがこれまで支援してきた院を見ると、うまく両立できている院には共通する3つの原則があります。

原則1：枠を「予約用」と「当日用」に分ける

1日の施術枠をすべてオンライン予約に開放せず、一部を当日枠として押さえておきます。予約システムの「受付停止枠」や「非公開枠」を使えば、Web上では埋まっているように見せつつ、院内では飛び込み用として使えます。

原則2：当日枠を開放する時刻を決める

当日枠を空けっぱなしにすると、飛び込みが少ない日には空き損失が出ます。「前日18時」「当日10時」など解放時刻を決め、残っている当日枠を自動でオンライン予約に開放すれば、稼働率を落とさずに済みます。

原則3：空き状況と優先ルールを見せる

「ご予約の方を優先してご案内します」「本日の空き状況はこちら」という情報を入口・Webサイト・LINEで見せておくと、飛び込みの方も待ち時間を納得したうえで来院できます。ルールを事前に見せることがクレーム予防の一番の近道です。

4つの受付モデルを比較｜自院に合うのはどれか

当日飛び込みとオンライン予約の扱い方は、大きく4つのモデルに分けられます。立地や施術者の人数によって向き不向きがあるため、下の表で自院の状況と照らし合わせてください。

自費施術が中心で客単価が高い院ほど、空き損失の影響が大きくなります。そのため、飛び込みを受けつつ稼働率も守れる「動的解放型」が最も失敗しにくい選択肢です。

当日枠の割合の決め方

当日枠は勘で決めず、過去データから計算します。目安は次の式です。

当日枠数 ＝ 過去3ヶ月の1日平均の飛び込み件数 ×（1.0〜1.2）

たとえばベッド2台・1枠60分・営業9時間の院なら、1日の総枠は18枠です。過去3ヶ月の飛び込みが1日平均2.5件なら、当日枠は3枠（総枠の約17%）が目安になります。多くの院では総枠の10〜20%に収まります。20%を超える場合は、飛び込みの多い曜日だけ当日枠を増やす「曜日別設定」を検討してください。

当日飛び込みとオンライン予約を共存させる導入7ステップ

ここからは、予約システムを使って共存設計を実際に組み立てる手順です。上から順に進めれば、2〜4週間で運用を切り替えられます。

1. 飛び込みの実態を集計する：過去3ヶ月の飛び込み件数を曜日別・時間帯別に数える。紙の台帳でも構わない
2. 当日枠の数と位置を決める：飛び込みが多い時間帯（例：平日11時台・18時台）に当日枠を置く
3. 予約システムに当日枠を設定する：該当枠をWeb非公開（院内受付専用）にする
4. 自動解放の時刻を設定する：「前日18時に未使用の当日枠をWeb公開」など、解放ルールを登録する
5. 受付ルールを文章にする：「予約の方を優先」「飛び込みは当日枠の範囲で案内」「待ち時間の目安を伝える」をスタッフ全員で共有する
6. 院内・Web・LINEで告知する：入口に空き状況確認用のQRコード、Webサイトと予約ページに優先ルールを掲載する
7. 月1回数字で見直す：当日枠の使用率、予約患者の平均待ち時間、飛び込み患者の次回予約率の3つを確認し、枠数を調整する

当日の受付トークと飛び込み患者のリピーター化

設計を作っても、受付での伝え方がまずいとクレームになります。飛び込みの方が来院したときは、次の流れで対応するとスムーズです。

• 当日枠が空いている場合：「本日は◯時からご案内できます。問診票のご記入をお願いします」
• 当日枠が埋まっている場合：「ただいまご予約の方を優先しており、次のご案内は◯時◯分ごろです。お待ちいただくか、スマホで空いている時間をご予約いただけます」
• 待てない方の場合：QRコードから予約ページを開いてもらい、その場で別の日時を押さえてもらう

飛び込みで来た方は、次回以降オンライン予約に移ってもらうのが理想です。会計時に次回予約を入れ、LINE公式アカウントの友だち追加と予約方法の案内を1分で済ませましょう。「次回からはスマホで空きを見て予約できます」と伝えるだけで、次回以降は予約患者として受け入れられるようになり、当日の混雑も減っていきます。

バディフルの支援事例

バディフルではこれまで500院以上の整体院・治療院の集客・経営をサポートしてきた中で、当日飛び込みとオンライン予約の衝突に悩む院を数多く見てきました。ここでは、駅前立地・ベッド3台・スタッフ3名の自費中心の整体院（匿名）の事例を紹介します。

この院では飛び込みを先着順で受けていたため、夕方の予約患者の平均待ち時間が約15分に膨らみ、口コミにも待ち時間への不満が目立っていました。そこで、平日の17〜19時台に当日枠を2枠確保し、前日18時に未使用分を自動でWeb公開する動的解放型に切り替えました。あわせて入口に空き状況QRを掲示し、受付トークを統一しました。

結果、3ヶ月で予約患者の平均待ち時間は約4分まで短くなり、全体の稼働率は71%から83%に上がりました。飛び込み患者がその場で次回をオンライン予約した割合も38%まで伸びています。

この院では、もう一つ見落とされていた問題もありました。院内掲示のQRが開業時に作った古いLINE公式アカウントにつながっており、予約案内を送っている新しいアカウントとは別になっていたのです。実はこの半年だけでも、複数のLINE公式アカウントが混在して集客動線が分散しているケースを複数見てきました。アカウントを1つにまとめ、QR・予約ページ・リッチメニューの導線をそろえたところ、飛び込み患者の友だち追加から次回予約までの流れがつながり、月間の友だち追加数は約1.6倍になりました。受付設計を見直すときは、LINEの導線もあわせて点検することをおすすめします。

よくある質問（FAQ）

Q: 飛び込み患者が多い日に、予約患者を待たせてしまいます。どうすればよいですか？

A: 予約患者を優先するルールを院内掲示とWebに明記し、飛び込みの方には受付の時点で「◯分後のご案内」と目安時間を伝えましょう。待てない方には当日の空き時間か次回のオンライン予約を案内すれば、双方の不満を最小限にできます。

Q: 当日枠を空けておくと、埋まらなかった日に売上が減りませんか？

A: 当日枠を空けたままにせず、前日夕方や当日朝など決めた時刻に予約システムで自動解放すれば取りこぼしを防げます。過去3ヶ月の飛び込み件数から枠数を決め、月1回見直すことで空き損失は最小限に抑えられます。

Q: 一人院長でも当日飛び込みとオンライン予約の共存はできますか？

A: できます。一人院長は施術中に受付対応ができないため、当日枠を午前・午後の最初の1枠に寄せ、入口に「本日の空き状況」QRを掲示するのが効果的です。飛び込みの方もスマホで空きを確認し、自分で予約できるようになります。

Q: 飛び込みで来た患者さんをリピーターにするコツはありますか？

A: 会計時にその場で次回予約を入れていただき、同時にLINE公式アカウントの友だち追加をお願いするのが基本です。オンライン予約の使い方を1分で説明し、次回から自分で予約できる状態にしておくと再来院率が高まります。

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